医療・クリニックに強い税理士、開業ドクターの「伴走者」の松浦 薫です。

モットーは、「お客様が『一番永く、深く関わりたいと思う専門家』になること」。

院長先生が理想とする、自分らしいクリニックを作って頂くために、頼りになる「伴走者」であることを目指してます。

※　私のちょっと（かなり！？）変わったプロフィールはこちらをご覧ください。

 

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ゴールデンウィークも終わりを迎えました。

１０連休なさったクリニック様も、何日か診療なさったクリニック様も、明日からまたいつもどおりの毎日に戻られることかと思います。

私もなんだかんだいって半分くらいはおシゴトをさせて頂きましたが、おかげで色んな積み残しが・・・

 

すっきり♪

 

新しい「令和」の幕開けとともに、いい形でまた新しいスタートがきれそうです。

 

さて今回は、「接遇」のお話。

最近、なぜか立て続けに、クリニックのお客様から「受付スタッフの接遇」に関するご相談を頂くことがあり、

税理士の私には専門外のため、専門家である「接遇研修」の講師の方をご紹介させて頂きました。

 

同じように、

 

「受付スタッフの接遇」をもう少しよくしたい・・・

 

と問題意識を感じられている院長先生も多いかと思います。

お客様のご相談をお伺いする中で、私が気づいたことを書いてみたいと思います。

少しでも、先生がたのクリニックの接遇をよくするためのヒント、になれば幸いです。

①そもそも、受付スタッフの「感じ」が
よいか悪いか、先生は知らないケースが多い

よく考えてみると、当たり前な話です。

• 患者さんが来院されて、受付をされる
• 受付から診療まで、待合室でお待ちになる
• 患者さんが診療が終わって、会計をされる

どの場合も、先生は診療室の中にいらっしゃることがほとんど。

 

受付のスタッフの方が患者さんにどのような対応をされているのか、

を院長先生がリアルタイムでご覧になる機会は殆どない、といっていいでしょう。

 

そのため、もし仮に「受付の方の応対があまりよくない」状態だったとしても、

院長先生が知らないまま、日々、患者様に不快な思いをさせてしまっている・・・なんてことも。・・・かなりコワイですね。

 

まれに、ですが、患者様のほうから、先生に

 

・・・最近、受付の方の雰囲気が変わりましたね（注：硬い表情で）

 

なんていうコメントを頂いてしまった、というケースをお聞きします。

ご存知の先生も多いかもしれませんが、「悪いコメントが直接届く」というのは、ほんの氷山の一角です。

先生のお耳に入るということは、状況は想定以上によくない、と思っていただいたほうが良いですし、

そもそも、先生のお耳に入ることはほとんどない、と思っていただいたほうが良いと思います。

 

②　積極的に状況を把握してみる

 

では、どうすればよいか。

 

もし配偶者の方がお手伝いされているケースであれば、先生が診療中でも、クリニック全体に目配りをする、ということが可能ですが、

そうでない場合は、試しに、知人の方などに「一度診療を受けにきてもらう（そして率直な意見をもらう）」、というのもありかもしれません。

 

私も、診療中にお伺いする場合は、気が付いたことがあれば（もちろん、「いいな」と思ったことも）、

率直な意見としてお伝えさせて頂くようにしています。

 

また、先生のほうから長く診療されていらっしゃる患者さんに、

先生のほうから、たとえば、

・・・受付のスタッフが変わりましたが、どうですか？

というように、お聞きしてみる、というのもよいかもしれません。

 

いい情報ならまだしも、悪い情報は、「こちらから取りに行かないと」滅多にはいらないものです。

 

私もコンサルタント時代、新しいメンバーがチームに加入した際には、

それとなくクライアントに「今度のメンバーはどうですか？」とお聞きして、

クライアントからメンバーがどう見えているのかを把握するようにしていました。

③　「知らないからできない」のか、
「知っていてやらない」のか？

これは、私もお客様から聞いてなるほどなぁ、と思ったのですが・・・

 

スタッフさんが、大きな病院のご出身だったり、例えば未経験者でも金融機関や接客業のご出身だったりすると、

新人研修や入職時の研修で「一程度の接遇研修」を受けた経験をお持ちです。

一方、そういった機会がなく来られているスタッフさんは、

「そもそもどのような接遇がよいのか」をご存じない、というケースがあります。

 

「受付スタッフの対応がよくない」・・・とお考えの際には、

嘆かれるだけでなく、ぜひもう一歩引いた眼で、

 

もしかして、やり方がわからないからできないのでは？

 

という視点をもって頂けてもよいかな、と思います。

 

④　全く異業種の接遇を見てもらって
「感じて」もらう

 

接遇研修の一環での取り組み、でお伺いして面白いなーと思ったもの。

 

スタッフの方に「銀行」「郵便局」「コンビニ」・・・なんでもいいのですが、

他のサービス業の接遇を「お客様として」体験してもらい、

• いいと思ったところ、よくないと思ったところ
• 普段の自分の接遇にとりいれたいと思ったところ

を考えてもらう、というものがあるそうです。まさに、「ヒトのふり見てわがふり・・・」ですね。

 

同様に、先生も普段行かれる先、レストランだったりお店、で

• これはいいサービスだな

と思ったものがあれば、メモしておいてスタッフに伝える、といったことをされてもいいかもしれませんね。

⑤「研修をやってもらった」ことが、
スタッフのモチベーション向上につながる

 

これは、副次的な効果ですが、とっても大事な話、だと思います。

接遇研修の講師の先生からお聞きして、これもなるほどそのとおりだなぁ、と思ったのですが、

 

接遇研修をなさったクリニックでの効果として、

受講したスタッフの方のモチベーションが上がって、雰囲気がよくなった

ということがあるそうです。

お聞きしてみると、

 

• これまで自分流でやっていてイマイチ自信がもてなかった
• 他の大病院出身のスタッフが接遇研修を受けたことがあると聞いてうらやましかった

 

といった気持ちを持ちながらお仕事をされておられたそうで。

 

・・・さて、先生のクリニックのスタッフの方はどうお考えでしょうか？

 

【ひとりごと】

日経おとなのOFF　2019年5月号　「面白すぎる！最新日本史」。

歴史好きとしては、もう、コンビニ即買い！の号でした。

・・・んですけど、4月あまりに忙しくて全然読めず（涙）、やっとこさGW最終日に熟読。

呉座先生、本郷先生、山本先生、などなど豪華な講師陣。しばらく保存版。

それにしても歴史って、、、なんでこんなに面白いんですかね。